Les témoignages se multiplient et c’est souvent la même histoire, les voisins deviennent des alertes et se transforment en vigiles de nuit. Mais est-ce vraiment ce que tout le monde souhaite ? Comme l’expliquait Joffrey Ichbia, co-fondateur de CheckMyGuest, dans mon précédent article, les professionnels de la location courte durée, ont tout intérêt à entretenir de bonnes relations avec le reste des co-propriétaires.

Alors pourquoi laisser les voisins subir les désagréments liés à la minorité de voyageurs qui posent problème ?

Dans ce second article, du dossier thématique lié aux nuisances sonores et fêtes sauvages dans les logements loués en courte durée, je donne la parole à des professionnels du secteur. Des professionnels expérimentés, qui ont chacun testé de nombreuses solutions, partagent avec nous leur expérience sur le sujet.

Encore un grand merci à Roomonitor de m’avoir permis d’échanger avec ces professionnels afin de partager au plus grand nombre, leurs expériences. Car oui, ces professionnels sont clients de cette marque, mais comprendre leurs problématiques terrains, leurs enjeux, est selon moi une vraie richesse pour tout professionnel qui veut avancer et perfectionner ses process.

Prendront la parole durant cet article :

  • Enrique Alcantara, PDG de la société StayUnique, basée à Barcelone et qui gère environ 120 logements.
  • Angela Watson, Directrice de l’Exploitation de la société Friendly Rentals, qui gère plus de 250 logements à Barcelone
  • Margaux, Directrice du Développement du Groupe WS, qui gère plus de 150 appartements à Paris
  • Elise, responsable des opérations pour une agence qui gère 30 appartements à Paris

Comment vous êtes-vous rendu compte des nuisances sonores dans vos logements ?

J’ai souhaité poser cette question, car je savais que des choses très intéressantes allaient en ressortir. On y retrouve des similitudes dans les situations, évidemment, mais aussi des choses auxquelles on aurait pas forcément pensé sans avoir l’expérience de ces situations, comme la notion de preuve abordée par Enrique Alcantara.

enrique alcantara

“Nous avions à vrai dire 2 problèmes : le premier étant que des co-propriétaires / voisins nous signalaient des nuisances sonores dans des logements que nous gérions, mais nous n’avions aucun moyen de le vérifier et d’apporter la preuve des nuisances ou non et donc parfois aussi de nous défendre. Puis dans le cas où les nuisances étaient avérées, nous ne pouvions pas agir à temps pour stopper cela”

Enrique Alcantara – StayUnique

« Par des réclamations du voisinage et des gardiens sur place essentiellement”

Margaux – Groupe WS

“Bien souvent le lendemain matin des évènements, nous découvrions l’email de voisins ou autres clients, qui se plaignaient de bruits dans l’appartement voisin. Bien qu’ayant mis en place un numéro de téléphone d’urgence à disposition des clients et des autres habitants de l’immeuble, c’est le plus souvent par e-mail que nous étions alerté quand certains occupants avaient un comportement irrespectueux.”

Angela Watson – Friendly Rentals

“Des problèmes avec les voisins et copropriétés, mettant parfois sérieusement en péril la pérennité de nos opérations. De la tension et de l’anxiété dûes à ces problèmes”.

Elise – Responsable des opérations d’une agence parisienne

Quels ont été les impacts de ces nuisances sur votre activité ?

Ici encore, le sujet des fausses plaintes abordé par Enrique à la question précédente, se précise et on voit au travers du témoignage d’Angela Watson, que ce phénomène des nuisances sonores et autres incivilités, finit par être utilisé par les détracteurs de la location courte durée, à tort ou à raison.

“Les principaux problèmes provenaient de fortes plaintes de voisins, de présidents de co-propriétés d’immeubles. Nous avons subi des tentatives de fermeture d’appartements ou d’interdiction de l’activité dans les immeubles avec les voisins. Nous avons aussi dû apaiser les tensions d’autres voyageurs résidents dans des appartements voisins, offrir des remises pour dédommager des nuisances subies.”

Angela Watson – Friendly Rentals

“Principalement une augmentation de notre travail de gestion.”

Margaux – Groupe WS

“Des problèmes avec les voisins et copropriétés, mettant parfois sérieusement en péril la pérennité de nos opérations. De la tension et de l’anxiété dûes à ces problèmes .”

Elise – Responsable des opérations d’une agence parisienne

Quelles solutions avez-vous mis en place par vous-même ?

Il est intéressant de voir quelles solutions peuvent être mises en place et testées, pour juguler ces phénomènes, cela pourra donner des idées à chacun de méthodes et astuces à essayer pour se prémunir de ces problèmes de nuisances sonores.

“Nous avons travaillé à l’amélioration des contenus de type “règlement intérieur” pour nos annonces sur les portails (pas de fête, information sur le caution liée spécifiquement au Règlement Intérieur, etc.). Investigations approfondies avant d’accepter toute nouvelle réservation. Mise en garde additionnelle au moment de la confirmation de réservation.

Prise systématique (et augmentation) d’une caution

Renforcement de notre procédure check-in : Nos agents d’accueil insistent encore plus sur la nécessité de respecter la tranquillité du voisinage.”

Elise – Responsable des opérations d’une agence parisienne

“Nous avons commencé à faire appel à une société de sécurité dès que c’était nécessaire”

Margaux – Groupe WS

“Dès le départ, un numéro de téléphone d’urgence a été mis à la disposition de tous les clients et de tous les voisins dans les immeubles partagés. Nous avons participé à des réunions communautaires pour rencontrer les voisins et insister sur le fait que nous étions disponibles pour résoudre les problèmes et insister pour qu’ils appellent le numéro d’urgence s’ils étaient ennuyés ou avaient des problèmes avec les clients”

Angela Watson – Friendly Rentals

enrique alcantara

“D’une part, nous filtrons le type de touristes qui réservent nos appartements, en fonction des appartements.. Par exemple, pour un grand appartement mal insonorisé, nous exigeons qu’il y ait au moins une personne de plus de 35 ans parmi les occupants. Nous expliquons également très clairement les règles de coexistence et la politique d’absence de bruit après 22 heures.”

Enrique Alcantara – StayUnique

Comme je vous l’expliquais dans le précédent article de ce dossier, la société Roomonitor m’a permis d’accéder à de nombreuses informations, chiffres clés et à ces témoignages. Ces sociétés sont aujourd’hui clientes de Roomonitor et utilisent son boîtier qui permet de surveiller le niveau sonore dans les appartements loués en courte durée.

J’ai donc poursuivi la discussion en demandant à ces 4 sociétés, ce qui leur a fait franchir le pas pour utiliser la solution de Roomonitor, quelles différences et quels bénéfices ils ont constaté en comparant avant et après mise en place de la solution.

Quels évènements vous ont décidé à franchir le pas d’utiliser la solution Roomonitor ? 

Dans l’industrie de la location courte durée, il existe une grande quantité de solutions, quelles soient logiciels ou matérielles (voire les deux). Lorsque l’on est gestionnaire, la même question se pose toujours : « Dois-je investir dans une solution pour régler mon problème ? Ou est-ce que je peux continuer de le gérer manuellement ? » J’ai souhaité comprendre au travers de cette question, à partir de quel moment il devient indispensable de mettre en place une solution efficace et automatisée.

enrique alcantara

“Nous avons toujours cru à la durabilité du tourisme, à la recherche d’un équilibre parfait entre le tourisme et la ville. Sans pouvoir résoudre la question du contrôle du bruit, il était impossible d’atteindre cette durabilité. Lorsque nous avons entendu parler de Roomonitor, nous avons décidé d’utiliser leurs services immédiatement. Pour nous, l’apparition du Roomonitor sur le marché était une excellente nouvelle.”

Enrique Alcantara – StayUnique

“Je crois que nous utilisons Roomonitor depuis le début de l’année 2016. Pas d’événement particulier nous ont fait prendre cette décision., nous voulions simplement nous assurer que nous pouvions détecter et arrêter les problèmes immédiatement et certainement avant que les voisins des immeubles ne s’énervent.  La situation des licences à Barcelone était également un facteur important, nous ne voulions pas mettre en danger une licence à cause du mauvais comportement de certains clients ou à cause d’un voisin qui se plaignait alors qu’il n’y avait aucun problème réel. Avoir la preuve qu’il n’y avait pas de bruit dans un appartement nous a aidés à résoudre les problèmes de voisinage.”

Angela Watson – Friendly Rentals

“Pas d’événement particulier, seulement l’envie de pouvoir gérer les problèmes le plus tôt possible et non les découvrir lorsqu’il est trop tard par le biais de nos femmes de chambre ou par les messages laissés notamment dans la nuit par nos voisins et gardiens.“

Margaux – Groupe WS

“La multiplication des incidents et surtout l’apparition d’incidents plus graves, ainsi que la nécessité urgente d’innover afin de maintenir de bonnes relations avec les voisins/copropriétés et ainsi assurer la pérennité de nos opérations”

Elise – Responsable des opérations d’une agence parisienne

Quelles différences avez-vous constaté une fois Roomonitor en place ?

Très bien la solution Roomonitor est en place, mais quels résultats concrets peut-on retirer immédiatement une fois l’installation faite ? Quels sont les premiers effets bénéfiques auxquels on peut s’attendre ? C’est ce que vont nous dire les quatre professionnels interrogés.

“Moins de plaintes des voisins/copropriétés”

Elise – Responsable des opérations d’une agence parisienne

“Meilleure anticipation, rapidité d’intervention, satisfaction du voisinage (notre clientèle et nos voisins d’immeuble) et des gardiens sur place.“

Margaux – Groupe WS

Les problèmes ont été identifiés beaucoup plus rapidement et beaucoup d’entre eux ont été résolus par un simple coup de fil.  Avant l’utilisation de Roomonitor, plusieurs appels téléphoniques de clients ou de voisins en colère auraient été reçus et, généralement, une visite à l’appartement au milieu de la nuit. 

Une réduction des plaintes des voisins et une relation plus harmonieuse entre les appartements touristiques et les résidents ont été obtenues. Le fait de disposer de preuves visibles des problèmes et du bruit nous permet également de mieux négocier avec les canaux de distribution en ce qui concerne la rétention des dépôts de garantie.

Nous pouvons également contribuer à prévenir et à réduire les problèmes potentiels en informant les clients que des moniteurs sont installés dans leur appartement, ce qui les sensibilise dès le début de leur séjour et, dans de nombreux cas, les amène à se comporter de manière plus respectueuse.”

Angela Watson – Friendly Rentals

enrique alcantara

Cela nous a apporté une grande tranquillité d’esprit d’avoir des informations en temps réel sur la situation de chaque étage et nous a permis d’éliminer les plaintes des voisins.”

Enrique Alcantara – StayUnique

Quels bénéfices retirez-vous de l’utilisation de Roomonitor ?

Avec plus de recul et d’analyse, voyons maintenant plus largement, les différents bénéfices retirés par ces professionnels de l’utilisation de la solution Roomonitor.

enrique alcantara

“Connaissance totale du niveau de bruit que fait un groupe de clients à un moment donné. Cela nous donne l’occasion d’agir rapidement, et de mettre fin à ces bruits avant qu’il ne soit trop tard.”

Enrique Alcantara – StayUnique

“En plus de ceux donnés à la question précédente, une réduction du stress pour l’équipe du service clientèle, une réduction des ressources en personnel, l’assurance que les problèmes ne s’aggraveront pas au point de devoir appeler la police, il s’agit également d’un indicateur permettant de savoir si le wi-fi fonctionne ou non – ce qui évite les visites de l’équipe de maintenance lorsque les clients appellent pour dire qu’ils n’ont pas de wi-fi.

Plus important encore, au cours de ces mois difficiles, le fait de disposer de Roomonitor nous a donné l’assurance de pouvoir vérifier rapidement et facilement si une personne non autorisée est entrée dans la propriété.  Cela nous a permis de rassurer les propriétaires sur la sécurité de leurs biens et sur le fait qu’ils ne sont pas menacés par les Okupas. Merci à toute l’équipe de Roomonitor – vous êtes des sauveurs.”

Angela Watson – Friendly Rentals

Relations avec le voisinage apaisées, satisfaction de nos clients voisins de clients bruyants, rapidité d’exécution et de prise de décision en cas de bruit, surtout lorsque cela se passe la nuit. “

Margaux – Groupe WS

“Plus de tranquillité d’esprit. Roomonitor gère les nuisances sonores de nos résidents end-to-end et de manière autonome. Interventions préventives par téléphone directement auprès de nos résidents avant que les voisins se plaignent/n’aillent le temps d’être incommoder par le bruit. Des résidents encore plus attentifs à la nécessité de ne pas générer de nuisances sonores au voisinage (p. ex. grâce aux rondes préventives)”

Elise – Responsable des opérations d’une agence parisienne

Que faut-il conclure de tout ça ?

Déjà, c’est une chose formidable d’avoir eu ces retours d’expériences de 4 sociétés, de tailles différentes et opérant dans des villes différentes.

Lorsque l’on est gestionnaire, peu importe la forme de sa structure, on se rend vite compte qu’automatiser ses process est essentiel, pour préserver sa fragile marge. En prenant une commission sur chaque séjour, il est facile de comprendre que chaque déplacement, chaque action supplémentaire nécessaire lors d’un séjour, c’est du temps qui vient grignoter cette marge.

Par ailleurs, il y a des éléments cruciaux qui peuvent faire s’effondrer votre business, comme un simple château de cartes :

  • les avis et notes des voyageurs
  • le bouche à oreille local entre propriétaires et prestataires
  • et on le voit dans cet article, les relations de voisinage

Chacune de ces sociétés à décidé d’agir pour préserver leur qualité de service envers les voyageurs et les propriétaires.

Dans le prochain article de ce dossier, je vous présenterai en détails la société Roomonitor et les solutions qu’elle propose (et à apporté à ces 4 professionnels).

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