Ah les commentaires Airbnb ! Vaste sujet… Depuis des années, je suis sollicité par des hôtes Airbnb ou des gestionnaires, pour partager mes conseils sur cette étape périlleuse qui consiste à laisser un avis à son voyageur Airbnb.
J’ai donc souhaité compiler dans cet article, l’ensemble de mes conseils et astuces pour tirer profit à 200% des commentaires Airbnb et savoir comment les utiliser au mieux.
Comment fonctionnent les commentaires sur Airbnb ?
Airbnb à opté pour une méthode de dépôt d’avis plutôt bien pensée et impartiale, tant côté voyageurs qu’hébergeur. Voici comment ça marche :
Dès la fin du séjour, Airbnb va envoyer un e-mail au voyageur et à l’hébergeur, pour leur demander de déposer un avis.
Le voyageur devra noter l’hébergement et son expérience, grâce à des étoiles, sur 6 critères : Propreté, Communication, Arrivée, Précision, Emplacement, Qualité-Prix
L’hébergeur devra noter le voyageur et son expérience, grâce à des étoiles, sur 3 critères : Propreté, Communication, Respect du règlement intérieur
Chacun aura 14 jours pour déposer son avis et sa note. Airbnb va relancer chacun régulièrement durant ces 14 jours.
Dès que le premier à laissé un avis, Airbnb va inciter l’autre à le faire aussi, en jouant sur la curiosité. Car Airbnb ne dévoile pas les avis laissés, tant que les 2 parties n’ont pas rédigé leur avis ou que les 14 jours ne sont pas écoulés.
Une fois les 2 avis déposés ou les 14 jours écoulés, les avis sont rendus publics et consultables.
Exemples de commentaires Airbnb
Exemples de commentaires Airbnb positifs
Trop d’hôtes Airbnb pensent que le dépôt d’un commentaire positif ne sert pas à grand chose et par contre utilisent à fond les commentaires pour critiquer un voyageur.
Airbnb est une communauté, en étant honnête et transparent sur l’expérience vécue avec un voyageur, vous allez aider le voyageur dans ses prochains voyages, mais aussi vos confrères, les autres hôtes, à plus facilement de bons voyageurs.
L’intérêt pour votre propre annonce
On ne sait jamais ce qui peut arriver dans la vie, ma philosophie est de semer de petites graines, dès qu’on le peut en se disant que ça servira toujours, d’une façon ou d’une autre. Vous pouvez laisser un commentaire positif à propos d’un voyageur avec qui vous avez eu un excellente expérience et dans ce commentaire, parler un peu de votre logement, si vous avez suivi ma formation sur la réservation directe et le SEO, glissez par exemple le nom de votre logement 😉
Les futures personnes qui vérifieront les commentaires de ce voyageur, pourront être intriguées et seront pourquoi pas de prochains voyageurs pour vous, via Airbnb ou en direct.
De la même façon, lorsqu’un voyageur vous a laissé un commentaire positif, par pitié, ne faites pas un copier / coller qui ressemble à “Merci pour votre commentaire xxxxx. Au plaisir de vous revoir”
Les voyageurs lisent les commentaires sur votre annonce, avant de réserver et vont regarder les dernières expériences vécues, au travers des derniers commentaires.
Donc si un voyageur vous félicite pour quelque chose de particulier, parle de 2 ou 3 équipements ou atouts particuliers de votre logement, répondez à ce commentaire en insistant sur ça. Par exemple :
” Merci Paul pour votre excellent commentaire, nous sommes ravis que vous ayez apprécié à sa juste valeur la terrasse et la vue, qui comme vous le dites, sont très appréciables en centre ville. Et en effet, le parking gratuit est un vrai plus ! “
Romain
En répondant ainsi, vous avez mis en avant des atouts de votre logement, tout en montrant aux futurs voyageurs que ces atouts sont vraiment appréciés et ça n’est pas vous qui le dites !
Exemples de commentaires Airbnb négatifs
L’intérêt pour les autres hôtes Airbnb
Comme je vous l’ai déjà dit, Airbnb reste une communauté ou en tout cas, une plateforme de réservation avec des outils communautaires et c’est important de les utiliser.
Il ne faut pas avoir peur de laisser un avis négatif sur un voyageur, tant que l’on reste honnête et fidèle à la réalité.
C’est pourquoi je conseille de ne pas rédiger d’avis à chaud. Prenez le temps d’analyser la situation, de réfléchir du point de vue du voyageur, d’en parler à des proches pour avoir leur avis.
Lorsque vous laissez votre avis (et votre notation) dites clairement ce qui n’a pas été respecté vis à vis du logement et de votre règlement.
Voici quelques exemples, en fonction du degré de négativité de l’expérience :
Kevin et Sophie ont globalement été de bons guests, le seul bémol a été leur arrivée 2h après l’heure de check-in convenue, sans nous prévenir. Rien à signaler dans le logement.
Romain
Aïe, Pierre n’a je pense pas compris le concept de louer un appartement sur Airbnb. L’annonce précisait logement non fumeurs, nous avons retrouvé des mégôts après son départ, sans parler de l’odeur de tabac. Appartement rendu plus sale que d’habitude, malgré des règles claires sur l’annonce et dans le livret d’accueil.
Romain
Voyageur à éviter ! Aucun respect des règles, du logement et encore moins de l’hôte, communication désastreuse du début à la fin. Dégâts dans le logement, sans explication ni excuse.
Romain
Ayez bien en tête le lecteur, quand vous rédigez un commentaire. En l’occurence, lorsque vous rédigez un avis négatif sur un voyageur Airbnb, le lecteur à avoir en tête, c’est le futur hôte qui recevra une demande de ce même voyageur.
Si vous en êtes à rédiger un avis négatif, vous avez déjà probablement échangé avec le voyageur, vous lui avez dit ce qui n’allait pas, votre avis ne sera donc pas une surprise pour lui.
Par contre, les futurs hôtes seront ravis d’avoir évité un mauvais voyageur grâce à vous ! Au fait, je vous conseille de lire mon article qui vous donne 5 astuces pour venir un hôte Airbnb incroyable.
Comment voir les commentaires Airbnb ?
Si vous cherchez à voir un commentaire qui vous a été laissé par un voyageur Airbnb, après son départ, il faudra que vous ayez vous-même laissé un commentaire sur ce voyageur, pour pouvoir à votre tour découvrir celui qu’il vous a laissé.
Si jamais vous ne souhaitez pas laisser de commentaire au voyageur, vous devrez attendre la fin du délai de 14 jours donné par Airbnb. Alors, le commentaire laissé par le voyageur sera automatiquement publié et vous pourrez le voir.
Airbnb vous enverra un e-mail vous invitant à découvrir le commentaire laissé par le voyageur.
Où voir ses commentaires Airbnb ?
C’est via votre Profil Airbnb, dans la section Commentaires, que vous allez pouvoir consulter l’ensemble des commentaires que vous avez vous même rédigé, mais aussi ceux que vous avez reçus.
Comment ajouter un commentaire sur Airbnb ?
Comme expliqué en introduction de cette article, à propos du fonctionnement des commentaires sur Airbnb, vous devez attendre la fin d’un séjour, pour ajouter un commentaire à un voyageur sur Airbnb.
Vous recevrez un e-mail de la part d’Airbnb dès que cela sera possible, mais aussi une notification sur votre compte Airbnb en ligne ou sur votre application mobile Airbnb.
En suivant l’une de ces invitations, vous accèderez directement à la page ou à l’écran d’ajout de commentaire. Il vous sera demandé de noter le voyageur sur 3 critères : Propreté, Communication et Respect du Règlement Intérieur.
Puis vous pourrez saisir un commentaire écrit en plus des étoiles attribuées.
Recommanderiez-vous ce voyageur ?
Sâchez enfin qu’Airbnb vous demandera aussi “Recommanderiez-vous ce voyageur ?”, il est très important de comprendre ce qui se cache derrière cette question.
Lorsque vous utilisez la réservation instantanée, vous pouvez activer certaines règles (Conditions relatives aux voyageurs) pour contrôler qui peut réserver en réservation instantanée et parmi ces règles, vous pouvez choisir “Recommandations d’autres hôtes”.
En tant qu’hôte, si vous répondez “Non” à cette question, lors de l’ajout de commentaire sur un voyageur, alors le voyageur ne pourra probablement pas réserver des logements en réservation instantané à l’avenir et devra faire une demande de réservation.
Vous l’aurez compris, si vous avez eu une très mauvaise expérience avec un voyageur Airbnb, c’est le moyen d’aider les autres hôtes à ne pas eux aussi avoir une mauvaisesurprise.
Comment modifier un commentaire Airbnb ?
L’idée forte d’Airbnb est d’amener la plus grande transparence et impartialité au travers de son système de commentaires. La modification de commentaires est ainsi très encadrée.
Vous ne pourrez modifier un commentaire laissé à un voyageur Airbnb que dans ces situations :
Si le commentaire que vous avez rédigé à moins de 48h
Si le commentaire n’a pas encore été publié
Pour rappel, le commentaire est publié au bout de 14 jours après le départ des voyageurs ou si les 2 parties ont soumis leur commentaire.
Pour facilement modifier un commentaire déjà rédigé, il y a moins de 48h et non publié, rendez-vous dans votre Profil Airbnb, puis Commentaires.
Vous pourrez filtrer pour voir les “Commentaires de votre part” et ainsi choisir le commentaire concerné.
Qui peut voir les commentaires Airbnb ?
Les commentaires Airbnb sont publics, dès lors qu’ils sont publiés. C’est vraiment l’avantage du système de commentaires d’Airbnb, puisqu’un hôte va pouvoir avant d’accepter la demande de réservation d’un voyageur, consulter les commentaires reçus par ce voyageur et ainsi décider d’accepter ou non sa demande.
En naviguant sur le site Airbnb, vous pouvez cliquer sur la photo de n’importe quel hôte ou voyageur et arriver sur la page de son profil Airbnb.
En bas de cette page, vous trouverez la section “Commentaires” et vous pourrez choisir les commentaires que vous souhaitez voir :
. De la part des voyageurs : si le profil que vous consultez est celui d’un hôte, vous trouverez dans cette colonne les avis laissés à cet hôte, par des voyageurs Airbnb
. De la part des hôtes : si le profil que vous consultez est celui d’un voyageur ou s’il s’agit d’un hôte qui voyage aussi avec Airbnb, vous trouverez les avis sur cet utilisateur Airbnb, sur des séjour effectués en tant que voyageur.
Comment supprimer un commentaire Airbnb ?
Par défaut, il n’est pas possible de supprimer un commentaire que vous avez laissé sur Airbnb. Maintenant, si vous avez rédigé par exemple un commentaire assassin ou qu’après l’avoir rédigé, vous avez pu échanger avec le voyageur et pu éclaircir certains malentendus, peut-être aurez-vous des remords et souhaiterez rétablir la vérité.
Airbnb se donne donc le droit, si vous leur demander, de vous permettre de supprimer un commentaire.
Pour cela, il suffit d’en faire la demande via leur formulaire de contact et de détailler le plus possible votre demande de suppression de commentaire.
Si vous estimez qu’un commentaire vous concernant est faux, fait pour vous nuire ou peut enfreindre certaines limites acceptables, vous pouvez aussi le signaler à Airbnb pour demander sa suppression.
Comment répondre à un commentaire Airbnb ?
Après publication d’un commentaire vous concernant, Airbnb vous donne 30 jours pour répondre publiquement à ce commentaire. Je vous conseille vivement d’utiliser cette possibilité qui vous est offerte, quelle que soit la nature du commentaire reçu.
Bien répondre à un commentaire positif
Si vous avez reçu un commentaire élogieux, remerciez les voyageurs, n’hésitez pas à reprendre dans votre commentaire les points forts soulevés par les voyageurs, pour les valoriser auprès des futurs voyageurs qui vont lire ce commentaire et votre réponse.
Bien répondre à un commentaire négatif
Si vous avez un commentaire négatif, remerciez aussi le voyageur d’avoir pris le temps de vous partager son retour, répondez point par point à ses critiques, sans l’attaquer, en indiquant s’il n’a pas fait attention à l’annonce avant de réserver, s’il s’agit d’une incompréhension.
Vous pourrez répondre à un commentaire, dès que vous aurez reçu l’email d’Airbnb ou la notification, vous informant que vos 2 commentaires sont publiés.
Sinon en retournant dans votre Profil Airbnb -> Commentaires -> Commentaires à propos de vous
Si un commentaire à moins de 30 jours, vous verrez un lien dessous “Laisser une réponse” pour répondre à ce commentaire.
Conclusion
J’espère que cet article complet aura pu vous aider dans la rédaction de vos avis et commentaires Airbnb !
N’hésitez pas à partager vos expériences et cas de figure en commentaire, je me ferai un plaisir de mettre à jour cet article en vous partageant de nouvelles astuces et exemples de commentaires Airbnb !
Bonjour Romain,
Merci pour ce partage très instructif !
Question que je me pose et que je ne maitrise pas sur Airbnb: n’est-ce pas « dangereux » d’indiquer, même dans notre réponse à un avis, le nom de notre gîte ou domaine ?
En effet, quelle est la limite et dans quelle mesure pouvons-nous donner ce genre d’information ?
Merci et très bonne journée à vous !
David
Bonjour David, merci pour les compliments. Concernant l’éventuel “risque” je n’en vois pas et n’ai jamais eu de problèmes en 3 ans. J’ai toujours répondu aux messages en indiquant le nom de la conciergerie “Merci d’avoir choisi StayInProvence pour votre séjour à Aix en Provence”.
Super merci !
Et où aperçoit-on la réponse donnée sur l’avis du voyageur ?
Je l’ai fait mais ne la vois pas quand je vais voir les diffférents avis.
Il y a peut-être un délai avant publication par Airbnb
Bonjour,
Merci beaucoup pour ces explications claires et ces excellents conseils.
Déjà 3 ans d’activité et grâce à une attentive lecture, j’en apprends encore !
Ravi de vous avoir découvert
Marc (de Trouville sur Mer)
Bonjour Romain,
merci pour toutes ces explications.
Lorsqu’un voyageur n’a pas respecté le règlement et détérioré du matériel, il est possible d’ouvrir une réclamation sur airbnb. Mais dans ce cas, le voyageur peut rédiger, voyant que la situation est tendue, un commentaire négatif… Ce qui nous pousse en tant qu’hote à ne pas faire de vague par peur d’avoir un avis négatif. Qu’en pensez vous?
Bonjour Mathilde, c’est pour cela qu’Airbnb à fait évoluer ses règles et vous permet de faire supprimer le commentaire du voyageur s’il a enfreint le règlement, en particulier en terme de soirée sauvage : https://www.airbnb.fr/resources/hosting-homes/a/dispute-reviews-from-guests-who-violate-our-party-ban-351?fbclid=IwAR17noNhz9YK5fJFkM7Wz-LVOatDa_BUmIuuNtLe7iPAaL6aUggrT8Xcl4k
Merci beaucoup Romain pour cette info. C’est une bonne chose qu’airbnb fasse évoluer ses règles ! Pour notre part, ce n’est pas une fête, mais extrêmement sale et quelques petites casses (porte du placard, chaises laissées sous la pluie, chaises de salle à manger tachées…).
Bonjour Romain,
Merci pour toutes ces explications claires et instructives.
Est-il normal de ne pas pouvoir accéder au profil pour voir les commentaires laissés sur un futur potentiel hôte…? Message d’erreur m’indiquant que je ne suis pas autorisé à accéder à cette ressource !!!
Un utilisateur peut-il masquer son “profil”, le rendre définitivement invisible à tout le monde ?
Un utilisateur peut-il bloquer son “profil”, le rendre inaccessible, à certains utilisateurs ?
Du coup, y a-t-il moyen de savoir quels sont les profils qui consultent mon profil (historique)? Quid pour les personnes non connectées (non inscrites sur la plate-forme)? Comment ces personnes apparaîtraient-elles (sans profil ou profil masqué…)??
Désolé cela fait beaucoup de questions, interrogations que je vous soumets.
Merci d’avance pour votre retour.
Bien cordialement, Pierre.
Bonjour Pierre, il n’y a pas de moyen de masquer son profil, de le rendre invisible, de voir l’historique de qui a vu son profil. Les seuls cas où un profil Airbnb est vide, c’est si le voyageur n’a rempli aucune info. Pour ma part, je conseille d’éviter ces voyageurs ou en tout cas, de leur dire qu’Airbnb est une plateforme communautaire où la confiance est de mise et que vous n’acceptez des réservations que de voyageurs ayant un profil complété (photo de profil, description, pièce d’identité vérifiée). Ceux qui sont sérieux, joueront le jeu. Les autres, passeront et iront ailleurs
Ce qui serait fort utile c’est de voir les commentaires laissés par les voyageurs lors des précédents séjours. Lorsque je parcours les commentaires avant de valider ils sont en général élogieux alors que la réalité est tout autre. Ca permettrait de repérer les éternels insatisfaits qui profitent pour se défouler. Ou ceux qui se prennent pour des candidats de ” Bienvenue chez nous” et qui traquent la moindre chiure de mouche sur la vitre.
Il vous suffit de cliquer sur le profil d’un hôte qui a laissé un commentaire sur le voyageur en question. Notez au préalable la date du voyage pour retrouver plus vite le commentaire. Quand vous êtes sur le profil de l’hôte, cliquez sur “commentaires laissés par les voyageurs”. Si vous ne trouvez pas de commentaires de la part du voyageur en question, c’est que celui-ci n’a pas laissé de commentaire. Sinon au bout de 2 ou 3 consultations d’hôtes, vous verrez si le voyageur en question est un éternel insatisfait.
Bonjour,
Je ne partage pas votre point de vue sur l’impartialité du système de commentaires.
En effet, cette soit impartialité repose sur l’équilibre entre le commentaire laissé par l’hôte et celui laissé par le voyageur.
Or, il n’y a pas d’équilibre.
En effet, si l’hôte ramasse une sale note il est fortement pénalisé (perte de clients voir jusqu’à suspension de l’annonce) alors que le client ne subit aucune pénalité. Au pire, s’il n’arrive plus à réserver parce qu’il est mal noté, il lui suffit de supprimer son compte et d’en ouvrir un nouveau au nom de sa compagne ou de faire réserver un ami.
En outre, la nature humaine étant ce qu’elle est, il est beaucoup plus facile de critiquer que d’encenser (personne ne parle des trains qui arrivent à l’heure) si bien que les notes attribuées par les voyageurs sont globalement injustes. En commerce une réglé est qu’il faut 5 avis positifs pour compenser un seul avis négatif.
Enfin, et ce n’est pas le moins important, les avis sont subjectifs.
Par exemple le prix : certains voyageurs évaluent le prix de la location e fonction du prix d’une location logue durée ou ne tiennent pas compte du standing. Est-ce raisonnable de comparer les performances d’une Dacia avec celle d’une Ferrari ? Et bien certains voyageurs le font !
En conclusion, expérience à l’appui, si j’ai un seul conseil à donner aux hébergeurs c’est de ne surtout pas critiquer un client. Il vous a détruit votre appartement, avait un chien d’attaque dans un logement où les chiens étaient interdits (expériences vécues) et bien ne critiquez pas sinon le voyageur vous mettra 1 étoile dans toutes les catégories et ira jusqu’à faire des déclarations mensongères telles que les photos ne correspondant pas au logement(là aussi expérience vécue). Votre négatif n’aura aucun effet sur le voyageur mais, en revanche, le sien vous fera perdre beaucoup.
Bonjour Guy,
Je suis tout à fait de votre avis.
J’ai démarré l’expérience airbnb il y a 8 mois avec jusqu’ici que des avis très positifs (5 étoiles à chaque fois) néanmoins ma dernière voyageuse, venue en famille avec son mari et son fils, ont déclaré, au bout de 24 heures de présence dans les lieux et après avoir utilisé la douche de la salle de bain, que cette dernière était salle.
Il faut savoir que je mets un point d’honneur à proposer un logement parfaitement propre à l’arrivée des Voyageurs.
Ils sont partis deux jours avant la fin de leur séjour et ont demandé à mon conjoint, le seul présent alors, d’effectuer un remboursement des deux jours restant.
Bien evidemment, quand je me suis rendue dans la salle de bain j’ai constaté que la douche avait été utilisée mais aucun élément de saleté dû à un non nettoyage. J’ai alors soupsçonné qu’ils avient trouvé autre chose plus pratique pour eux et aveint besoin d’une excuse.
Pour éviter les problèmes, n’ayant aucun moyen de prouver ma bonne foie, j’ai procédé au remboursement des deux jours.
J’y ai donc non seulement perdu un revenu de deux jours, plus l’impossibilité de relouer puisqu’ils n’ont pas voulu annuler et la crainte éventuelle d’avoir une mauvaise note.
Cette voyageuse n’avait pas de commentaire. Sans doute, si elle a déjà fait cela avec d’autres Hôtes, ces derniers, tel que moi, ne lui en auraient pas mis de commentaires par crainte de sa réaction.
Je ne sais pas si l’on peut demander à Airbnb de retirer un commentaire négatif venant d’un voyageur avec de telles pratiques. Si quelqu’un a une réponse, je prends.
Merci et bonne journée à tous.
Marie.
Je suis pour une réponse : j’ai un voyageur qui affirme que l’appartement est très sale, les meubles gras et poussiéreux… alors qu’on a eu une réservation juste avant où ils étaient ravis et on trouvait propre et que la femme de ménage (de confiance) est passée entre les 2…. Je voulais venir constater ces dire mais me dit qu’il a passé 1 h à nettoyer (bien sûr). Comment réagir dans ces cas là ? Quel commentaire laisser ? Forcément en tant qu’hôte on craint le commentaire négatif (mais injustifié)
+1
Bonjour,
On peut voir les commentaires mis sur un locataires mais par contre je ne vois pas où on peut voir la note moyenne mise par les hotes sur ce locataire ? Il serait intéressant par exemple sur le respect des règles ou le ménage de voir la où les notes afin d éviter les mauvaises surprises.
Merci.
Bonjour,
Je viens d’avoir une discussion animée avec mon gendre qui affirme qu’une grande partie des commentaires sur Airbnb sont “bidons”, à savoir qu’a l’instar de certaines grandes enseignes, des personnes sont payées pour mettre des commentaires sans qu’il y ai eu d’échange hébergeur/voyageur. Est-ce possible?
Déposer un avis sur un logement sur Airbnb, impose qu’il y ait eu une réservation, donc transaction financière. Ce qui ne veut pas dire que les “faux avis” sont impossibles, mais nettement moins courant que sur TripAdvisor par exemple. Il est impossible de laisser un avis sur une annonce Airbnb, sans avoir réservé
Bonjour,
Je partage l’avis de Guy Doline où si l’on reçoit une mauvaise note, nous sommes fortement sanctionné alors que le client ne subit pas de pénalité.
Le nombre d’étoiles sera déterminant pour l’évaluation globale ( qui peut faire baisser votre côte ) sur base d’un seul commentaire même si tous les autres commentaires ont été élogieux.
Je ne pense pas que si vous signaler qu’un locataire n’entretient pas votre bien et ne gère pas en bon père de famille, celui-ci vous laissera une bonne note alors que le logement est impeccable à son arrivée.
Pour ma part, je ne laisserai pas de commentaire sur le locataire ( surtout positif si il ne le mérite pas ! )
J’espère, par contre, ne pas être pénalisée par Airbnb en ne laissant pas de commentaire.
Bonjour,
A la lecture des commentaires précédents (sur d ‘autres sites également) je pense que les frais du ménage effectué dans mon appartement par ma conciergerie après le départ des derniers voyageurs qui n’ont pas respecté les consignes de nettoyage resteront à ma charge. Si je me trompe comment faut-il procéder pour que la somme soit prise sur la caution et remboursée via AIRBNB?