Dans cet article, je vais vous expliquer comment j’utilise Smartbnb pour automatiser la communication voyageurs avec les plateformes Airbnb et HomeAway.

Du temps que j’adore réduire le plus possible, tout en préservant la qualité de service auprès des voyageurs. Et je peux vous dire dès à présent que Smartbnb est un outil génial pour à la fois gagner énormément de temps et améliorer la communication voyageurs.

Qu’est-ce que Smartbnb ?

Smartbnb est une plateforme proposant de nombreuses fonctionnalités qui vont vous permettre d’automatiser une grande quantité d’actions manuelles récurrentes liées à l’activité de location saisonnière :

• Messaging : Envoi de messages automatiques aux voyageurs, directement dans la boîte de réception Airbnb ou HomeAway
• Metrics : rapports et analyses détaillées de votre activité
• Sync : synchronisation des disponibilités des annonces entre Airbnb et HomeAway
• Market : analyse concurrentielle de vos annonces
• Heartbeats : rafraichissement de disponibilité automatique de vos listings auprès des portails
• Checkpoint : vérification et demande automatique aux voyageurs Airbnb faisant une demande d’avoir vérifié leur identité sur Airbnb
• Stealth : pour masquer vos logements des plateformes sur certaines plages horaires

J’ai souhaité tester et je suis aujourd’hui un heureux utilisateur de Smartbnb, principalement pour l’automatisation des messages aux voyageurs avec la fonctionnalité Messaging, mais j’utile aussi certaines des autres fonctionnalités.

Automatiser la communication voyageurs

J’utilise BookingSync comme PMS et Rental Ninja en application additionnelle (pour la gestion des pré check-in, l’application mobile et la facturation), j’ai donc déjà accès à des outils permettant la communication automatique avec les voyageurs, pourtant tout n’était pas 100% fluide.

Mes problématiques étaient :

• De nombreux voyageurs disant ne pas recevoir les e-mails envoyés par BookingSync ou Rental Ninja se retrouvant sans instructions d’arrivée
• Des voyageurs qui ne veulent pas télécharger une application mobile supplémentaire (Rental Ninja) pour avoir les instructions pour accéder au logement
• De l’insatisfaction manifestée au départ ou après le départ des voyageurs et donc un impact négatif sur les avis
• Des appartements quittés avec lumière et clim allumées, vaisselle sale dans l’évier, poubelles pas jetées.

Ce que j’ai mis en place avec Smartbnb pour les logements avec arrivée autonome :

• Un message automatique de confirmation de réservation, présentant notre société, notre façon de travailler et expliquer au voyageur comment va se dérouler son séjour (les différents messages qu’il va recevoir et à quel moment, dont le pré check-in de Rental Ninja)
• Un message automatique x jours avant l’arrivée, personnalisé pour chaque logement, donnant les informations utiles pour l’arrivée : heure d’arrivée possible, adresse, instructions pour récupérer les clés, photo de la façade de l’immeuble.
• Un message le lendemain de l’arrivée des voyageurs avec jolie photo d’un marché en Provence (pour les séjours de x nuits minimum) pour leur demander si tout va bien et s’ils ont quelque chose à signaler
• Un message la veille de leur départ avec un rappel des instructions de départ et un plan en photo pour localiser où jeter les poubelles.

Cela peut paraître beaucoup, mais je n’ai pas constaté de plaintes de la part des voyageurs, qui au contraire je pense se sente accompagnés.

De nombreux filtres permettent justement de choisir de ne pas envoyer certains messages en fonction de la durée du séjour, pour éviter à une personne restant 1 nuit par exemple de se faire inonder de messages.

Les résultats obtenus :

Tout d’abord, un gain de temps énorme et un poids en moins en interne, sur la communication voyageurs. Répondre ou envoyer les mêmes messages à chaque voyageur, dans les temps, devenait ingérable.

Ensuite, ce qui pour moi était primordial, était la délivrabilité des messages. Payant BookingSync (avec les Notifications) et Rental Ninja (avec le pré check-in) je me suis évidemment posé la question de l’intérêt et surcoût de payer un outil supplémentaire.

Et je dois dire que cette dépense est tout sauf inutile. Je n’ai plus aucun voyageur qui passe au travers des mailles du filet, tous reçoivent le bon message au bon moment, les bonnes instructions.

« Le jour où j’ai activé Smartbnb pour la première fois, sur un appartement avec arrivée autonome, à 20h je n’avais pas de nouvelles du voyageur et je commençais même à m’inquiéter. Je lui ai envoyé un SMS pour être sûr qu’il avait pris possession des lieux et il m’a confirmé qu’il était très bien installé.« 

Romain Giacalone – StayInProvence

Ce genre de relation voyageurs se rencontre beaucoup avec la clientèle professionnelle, qui peut arriver à des heures tardives et cherche à aller à l’essentiel en accédant au logement rapidement.

Je sais que tout le monde veut être un bon hôte Airbnb et utiliser Smartbnb va vous le permettre ! Je vous rassure, l’idée n’est pas de déshumaniser, bien au contraire, vous allez pouvoir automatiser tout ce qui est répétitif, pour vous concentrer sur la personnalisation et offrir une communication de bien meilleure qualité à vos voyageurs.

Le cas Airbnb

Airbnb à depuis toujours développé ses outils et pensé l’expérience, « mobile first », autrement dit tout est fait pour que les voyageurs téléchargent et utilisent l’application mobile d’Airbnb.

La vraie adresse email des voyageurs n’est plus communiquée depuis bien longtemps et l’adresse cryptée temporaire générée par Airbnb filtre de façon très restrictive les emails transitant par celle-ci.

Ainsi, communiquer avec les voyageurs via la messagerie Airbnb est selon moi le moyen le plus sûr que les voyageurs aient l’information.

Peut-être qu’un jour, BookingSync (qui a accès à la brique « Messagerie » de l’API Airbnb) proposera ces mêmes fonctionnalités directement, mais pour l’instant utiliser Smartbnb est devenu indispensable pour rendre la communication avec les voyageurs 100% fluide et efficace.

Les possibilités offertes par Smartbnb Messaging

• Composition de vos messages dans 27 langues différentes : le message sera envoyé dans la langue du voyageur (connue via la plateforme) si vous avez le message disponible dans cette langue dans Smartbnb, sinon dans la langue par défaut choisie.

• Des short codes sont à votre disposition pour personnaliser le plus possible les messages transmis aux voyageurs

• Vous pouvez aussi automatiquement pré-approuver des demandes Airbnb et prolonger automatiquement une pré-approbation expirée
• Détection automatique des numéros de vol dans les messages et suivi des informations du vol le jour de l’arrivée, Smartbnb va ainsi automatiquement vous informer de la situation du vol
• Possibilité de créer des custom codes à utiliser quand bon vous semble dans vos messages.

Vous l’aurez compris, les possibilités sont très nombreuses et vous pouvez aller vraiment très loin en terme de personnalisation.

Combien ça coûte ?

LA question incontournable ! Vous pouvez simuler votre tarif sur leur site internet, cela commence à 15 euros HT par mois pour 2 logements, c’est ensuite dégressif et vous ne payez que pour les logements qui ont généré des revenus dans le mois. (Autrement dit si vous avez des logements qui ne se louent que l’été, vous ne paierez pas hors saison.)

Conclusion

Pour moi, Smartbnb à réussi avec brio le challenge d’automatiser la communication, sans enlever l’âme de la relation voyageurs. En permettant de personnaliser à ce point les échanges, mais aussi les services rendus aux voyageurs, Smartbnb donne toutes les cartes pour apporter un service 5* aux voyageurs de la réservation au départ.

Il y a de réels avantages à utiliser Smartbnb. Bien sûr, vous pourriez créer ces modèles de messages dans votre application Airbnb et les envoyer manuellement vous-même à chaque étape. Mais imaginez le temps que vous passeriez à le faire manuellement !

Il ne manque plus que l’intégration API à Booking.com et cela sera parfait !