Je partage avec vous la traduction d’un article dans lequel Chip Conley, Responsable Hospitalité chez Airbnb, évoque 5 conseils majeurs pour offrir une excellente expérience d’accueil aux voyageurs et être un bon hôte airbnb
Ce ne sont évidemment pas des règles, mais des conseils, que chacun est libre d’appliquer ou non, selon sa propre vision de l’hospitalité et de son degré d’engagement dans ce rôle
CONSEIL N°1
Créer de la confiance en étant lucide sur les 3 choses que les gens adorent dans votre appartement et les 2 choses que les gens n’aiment pas.Etre honnête envers les futurs voyageurs en étant le plus fidèle à la réalité possible dans le descriptif. Identifier les points faibles de son annonce et ne pas hésiter à les mentionner, afin de ne pas décevoir les voyageurs à leur arrivée.Cela évitera de mauvais avis, mais aussi de recevoir les mauvais voyageurs.
Exemple :
Si de votre appartement, vous avez une vue extraordinaire, mais en montant 1 ou plusieurs étages, mentionnez les, sinon vous pouvez être assuré de retrouver dans vos commentaires : “En effet, la vue est exceptionnelle, mais nous n’avons pas pu en profiter, car il fallait monter des marches supplémentaires, effort impossible à notre âge”
CONSEIL N°2
Soyez rapide et amical dans vos premiers échanges, prenez le temps de connaître les voyageurs afin de leur apporter des conseils personnalisés pour leur visiteVous serez jugé sur la rapidité de votre réponse et le ton. Si vous répondez rapidement et amicalement, vous serez jugé comme une personne sérieuse par votre voyageur.
Répondre en moins d’une heure, rassure sur votre sérieux, votre engagement pour votre rôle d’hôte et surtout, répondre le premier empêchera le voyageur de chercher ailleurs. Vous retenez leur attention !
Comprendre qui est votre voyageur est aussi important, tout d’abord pour décider de l’accueillir ou pas. Deux copains qui viennent fêter un enterrement de vie de jeune fille, votre maison et mode d’accueil n’est peut-être pas adapté. Si c’est un professionnel qui vient pour un séminaire, peut-être ferez vous le nécessaire pour qu’il ait tout le nécessaire à son travail
CONSEIL N°3
Faire une première impression physique positive en stimulant les 5 sens de votre voyageur dès son arrivée. Chip Conley partage son expérience lorsqu’il dirigeait la chaîne hôtelière “Joie de Vivre”
Des 5 sens, l’odorat est le plus relié à la mémoire, vous pouvez attiser ce sens en plaçant des fleurs, une brume de senteur, des pots-pourris, etc. Une odeur qui restera gravée et sera associée à leur séjour chez vous, aux vacances.
Stimulez la vue, avec une corbeille de beaux fruits murs, un beau bouquet de fleurs.
Pour l’ouïe, une petite musique d’ambiance, calme, au volume modéré.Pour la chambre de vos voyageurs, évitez par contre d’y placer une odeur, cela risquerait de gêner vos voyageurs.
CONSEIL N°4
Soyez accessible et présent avec vos voyageurs.Dans les 24h suivant l’arrivée de vos voyageurs, envoyez leur un message pour leur demander si tout va bien, s’ils ont des questions ou ont besoin de quoi que ce soit.
Cela renforcera la qualité de la communication que vous avez engagé dès les premiers échanges avec eux.
Ca sera l’occasion pour les voyageurs de vous signaler si quelque chose manque, ne fonctionne pas et c’est toujours mieux qu’ils vous le disent en personne ou par e-mail, que dans l’avis qu’ils laisseront après leur séjour.
CONSEIL N°5
Revenir au souvenir des voyageurs quelques jours après leur départ, pour leur demander si tout va bien, vous assurera un meilleur commentaire.Une fois les voyageurs partis, bien souvent on se concentre sur la prochaine arrivée, en se disant que le travail est fini.
Et pourtant, envoyer un message dans les 72h après le départ des voyageurs, est un bon point pour :
- passer un gentil mot, les remercier de leur venue et de vous avoir choisi espérer qu’ils ont fait un bon voyage retour
- leur demander si selon eux quelque chose pourrait être amélioré dans votre logement
Ne leur demandez pas de vous mettre 5*, mais si vous suivez tous ces conseils, à coup sûr, vous aurez marqué des points.
L’hospitalité, c’est être humain. Il n’est pas nécessaire de faire l’école hôtelière pour devenir un hôte incroyable. Vous devez juste être attentionné, organisé et être capable de montrer à vos voyageurs qu’ils comptent.
Pour aller un peu plus loin, je vous conseille cette vidéo où Chip Conley explique sa vision de l’hospitalité, lors de l’Airbnb Open de 2015 à Paris :
Être un bon hôte Airbnb signifie que vous êtes une bonne personne, vous comprenez ce qui est dans la tête et le coeur de vos voyageurs.
