La SNCM où comment n’avoir rien compris au web 2.0

Quand une marque investit les réseaux sociaux, elle y va (normalement) avec une stratégie, en sachant ce qu’elle veut communiquer comme valeurs, comme informations et de quelle façon. Mais il faut aussi qu’elle tienne compte des changements qui ont eu lieu depuis bien longtemps sur internet, les blogs, les réseaux sociaux, les sites d’avis, autant de plateformes où les internautes prennent la parole librement.

Et face à ce flux conversationnel, il est inévitable pour les marques d’y participer :

  • soit en effectuant une veille sur sa marque et en intervenant dans les conversations
  • soit en répondant directement aux messages qui lui sont adressé

Mais certaines marques semblent ne pas avoir encore remarqué ce bouleversement sur internet et continuent d’utiliser les réseaux sociaux comme des moyens de « diffusion de l’information et des promotions » sans chercher la conversation.

Le mauvais élève : la SNCM

En novembre 2012, je publiais un article où je partageais librement une idée de jeu / concours pouvant être mis en place par la SNCM ou Corsica Ferries.

Je n’attendais pas grand chose de cet article, si ce n’est un retour de Corsica Ferries et de la SNCM sur leur éventuel intérêt, libre à eux ensuite de l’appliquer, puisqu’en publiant cette idée sur internet, je savais que je n’en gardais pas la propriété.

J’ai eu un retour dès la publication du Community Manager de Corsica Ferries, qui a adoré l’idée et m’a dit l’avoir transmise en interne. Mais en 1 an, la SNCM ne s’est pas manifesté.

Et voilà que dimanche dernier, je découvre par hasard sur une voiture, un autocollant SNCM 2013 portant un QR Code, en cherchant sur internet, je me rends compte que la SNCM a lancé en février 2013 un jeu concours en ajoutant un QR Code sur ces célèbres autocollants apposés sur les voitures.

Je fais donc un tweet, plutôt amusé et fier, de voir mon idée appliquée :

Nous étions le dimanche 8 décembre, j’écris cet article le vendredi 13 décembre, la SNCM n’a pas répondu à mon tweet, mais entre temps d’autres personnes ont retweeté mon tweet, ont participé à la conversation, au final, c’est à des centaines de personnes que la SNCM n’a pas apporté de réponse.

La technique de l’autruche

Il semblerait que la SNCM, sur ce genre de conversation, pratique la politique de l’autruche, en choisissant de ne pas s’exprimer. Grave erreur ! Laissez moi vous décrire ce qui aurait été malin de leur part et ce que j’attendais.

La bonne pratique de Community Management :

  • En novembre 2012, lors de la publication de mon article, il aurait suffit d’avoir mis en place une veille Google Alertes sur le mot « SNCM » pour détecter mon article
  • Le community manager de la SNCM aurait pu venir commenter mon article de cette façon « Excellente idée Romain, merci, quelque chose nous dit que vous allez être surpris en 2013 » (puisque selon eux ils avaient déjà l’idée depuis longtemps)
  • Le community manager de la SNCM aurait pu réagir aux tweets et messages Facebook que j’ai adressé à la marque à l’époque, avec la même réponse.
  • Avant le lancement du concours en février 2013, la SNCM aurait pu m’envoyer un autocollant SNCM avec QR Code accompagné d’un petit mot « Bonjour Romain, de l’idée à la réalité ». J’aurais été super fier, ayant eu l’idée le premier ou pas, d’avoir entre les mains la réalisation de cette idée.
  • La SNCM aurait pu me prévenir du lancement du jeu concours, j’aurais été le premier à le relayer

Toutes ces actions se pratiquent de nos jours, de nombreuses marques ont compris qu’il fallait avoir une communication décomplexée avec les internautes, que cela marche et renforce la sympathie que l’on a envers la marque.

La non stratégie de la SNCM :

Après avoir vu ce qui aurait été une bonne stratégie de community management, laissez moi vous présenter ce que la SNCM à choisi de faire (ou de ne pas faire) :

  • Aucune réaction à mon article de novembre 2012
  • Evidemment aucune prise de contact pour m’informer du lancement du concours
  • Aucune réponse à mon tweet et aux autres personnes entrées dans la conversation depuis dimanche 8 décembre 2013

J’ai aussi contacté la SNCM via sa page Facebook et c’est là, qu’Ô miracle, j’ai pu avoir un signe de vie de leur part, je vous laisse découvrir nos échanges sur Facebook :

  • Le 10 décembre, étant sans réponse sur Twitter, je décide d’interpeller la SNCM sur Facebook (ok je les taquine un peu) :

conversation sncm facebook

  • C’est aujourd’hui 13 décembre, 3 jours après, que j’ai une réponse de leur part :

conversation sncm facebook

Bon je crois que j’y ai été un peu fort en parlant d’un « manque de professionnalisme », ça semble les avoir agacé. Mais j’ai envie de ne pas lâcher et d’essayer de leur faire comprendre les choses, je leur signale donc qu’ils n’ont pas répondu sur Twitter depuis bientôt une semaine, à moi-même, mais aussi de nombreuses autres personnes.

conversation sncm facebook

Analysons le discours de la SNCM

  • « L’idée était dans les bacs depuis bien longtemps » : donc aucun besoin de répondre à une personne sur Twitter qui a eu la même idée ? Même pas un petit tweet « Les grands esprits se rencontrent @romaingiacalone, vous pourrez jouer en allant en Corse avec notre compagnie en 2014 » ?
  • La SNCM dit qu’elle ne souhaite pas « développer ces questions sur Twitter » / « nous ne jugeons pas utile de vous apporter une réponse via Twitter, car nous ne souhaitons pas établir une communication de ce type sur ce média social ».

Réveillez-vous les gars, on est en 2013 ! Ce n’est pas vous qui décidez où vous tenez telle ou telle conversation, si une personne vous questionne sur Tumblr ou Instagram, vous devez lui répondre !

Et depuis, silence radio… Peut-être penserez-vous que j’ai un peu poussé le bouchon, mais j’ai vraiment été stupéfait par ces échanges, assez surréalistes pour moi en 2013. Comme vous l’aurez vu dans mon article, il y a eu à de nombreuses reprises, des opportunités pour la SNCM de créer une relation, de rebondir sur mes propos, pour générer du positif pour la marque.

J’espère au moins, que cet exemple et que ces 2 heures de mon temps pour faire cet article, serviront à d’autres marques, à comprendre ce qu’il ne faut pas faire

3 Comments La SNCM où comment n’avoir rien compris au web 2.0

  1. Céline

    Je suis à 100% d’accord avec cet article, ton analyse et ton envie de ne rien lâcher. C’est dommage de voir des marques se moquer totalement de ce qui se dit sur eux… Souvent, comme tu l’as souligné, elles publient sans converser, sauf en cas de problème. Mais il est important de noter que le marketing de conversation comprend aussi la réaction à des messages positifs. La SNCM aurait pu au moins te remercier pour l’idée ou, comme tu l’as souligné, faire une réponse énigmatique, sous-entendant qu’ils ne t’avaient pas attendu pour mettre en place ces QR Codes. Pour finir, par dessus le marché, par cesser toute communication…

    Nous pouvons tout de même les remercier. Oui, ce cas sert d’illustration parfaite aux mauvaises pratiques de community management, à diffuser dans la catégorie « ce qu’il ne faut pas faire » à tous les apprentis CM 😉

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  2. Mali

    J’adore le « nous nous adressons à nos clients et prospects ». Z’ont pas l’air d’avoir compris qu’ils sont pas là que pour faire leur pub, ni même savoir l’importance de l’émotionnel dans les réseaux sociaux…

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  3. Frédéric Klotz

    Bon admettons qu’ils ont eu l’idée tout seuls. C’est possible.
    Maintenant, c’est vrai que leur stratégie sur les réseaux sociaux, de ne pas vouloir engager de conversations mais seulement de pousser des informations semble limitée. Peut être que leur agence n’a pas eu de budget suffisant pour interagir ou que leur CM en interne a eu des instructions pour ne pas…. parler (vieille tradition corse :-)

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